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黄河银行客服中心获得第九届中国客户服务节“最佳学习型组织”奖
发布时间：2025年05月16日
5月8日至9日，2025（第九届）中国客户服务节在重庆隆重举行，客服节现场发布了“2025年中国客户服务节（CCSP）榜单”，黄河农村商业银行客服中心获得本届客服节“最佳学习型组织”奖，客服中心主任杨菁当选2025年度“励志人物”。
今年以来，围绕黄河农村商业银行对客服中心“职能深化、服务提质、价值创造”的转型要求，客服中心积极寻找发展思路，以打造学习型组织为契机，重塑组织架构，优化职能拓展，努力将个体经验转化为组织智慧，实现“员工成长-服务升级-业务增值”的良性发展。一是多维赋能激活学习型组织新动能。以“学用结合”为突破口，构建线下+线上，集中+分组，内部+外部相结合的培训体系，多维度促进服务能力提升，从“闭门深耕”转向“全景对标”，营造全员学习，终身学习的良好新风尚。二是因岗施教推动员工岗位能力培养。成立内训师团队，选拔业务骨干赋能员工入职培训、持续服务、进阶提升等职业成长环节，构建常态化学习机制，满足不同岗位角色的差异化学习需求，赋能员工个性化、精细化、常态化培训，形成“学-练-战”一体化循环。三是理念创新推动学习成果转化。构建“理论培训+实战演练+案例复盘”三维学习模式，质培联动，以检代学，以检促学，将知识储备转化为服务效能，形成场景化问题解决特色能力，开通全行知识库客服线上学习专用通道，引入 DeepSeek培训学习，追赶时代新工具浪潮，便捷坐席全天候无缝链接学习，促进员工工作效率提升。四是激励约束并用激发员工服务干劲。推行每日晨夕会“三问一查”、现场运营五维巡检，坐席服务指标日通报、渠道服务数据日分析以及个人话务积分，职称提升激励、预备役组长培养等活动，着力提升员工的服务积极性和能动性，形成浓厚的“比、赶、超”服务氛围，提高客服中心整体运营质效。
通过学习型组织打造，黄河农村商业银行客服中心整体服务效能得到进一步提升，开辟外呼服务新领域的同时，实现96555客服热线服务效率与客户满意度双提升，截止4月末，一次性问题解决率为94.79%，客户满意度达到99.10%。
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